[Case 5] 探索潛在需求 讓用家主導設計 — 研發長者智能座廁
根據政府統計，到了二○三六年，香港長者人口將急增一百二十萬人，屆時每三名港人，就有一名六十五歲或以上長者。這股「高齡海嘯」不止直捲香港，聯合國於二○一九年發表的《全球人口展望》報告亦指出，人口老化已是全球的大趨勢，三十年後全球老年人口將直迫十七億人。這數字背後，揭示了醫療負擔、經濟動力下滑等，未來全球各國亦需要共同面對連串的社會問題。
就此，近年商界亦陸續掀起一股銀髮經濟熱，主攻老年人的產品如雨後春筍，而年輕產品設計師鄧曉瑩（Emily）亦在二○一七年，與來自西班牙的多媒體設計師Joan Calduch Ferran一起創立專注健康護理產品的設計及顧問公司Studio Doozy，透過研發適合長者的一系列康健產品，為應對全球老化、改善長者生活出一份力。「要做到這一點，在研發產品的過程中，我們先要透徹了解長者一族的需求，而設計思維就為我們引路，探索這班用家的生理、心理、環境，以至情感上的需要，推動我們研發真正以人為本的產品。」她說。
來到鄧曉瑩位於觀塘的數百平方呎辦公室，甫入眼簾的是一件件不同大小的產品原型（Prototype），「我們公司現正主力研發數個與浴室相關的長者康健產品，就如專為行動不便人士而設的座廁Violet及浴椅。」她一邊展示產品原型，一邊解釋。
2017年，鄧曉瑩跟Joan創立Studio Doozy，主力研發長者康健產品及提供相關的設計顧問服務，而令長者的生活得到改善，則是二人創業的初心。
「設計思維從來都不是一個單向、線性的過程，需要開放的思維，大量的觀察和善用同理心，而在不斷學習求進，以及反覆循環的設計和思考的過程中，有時甚至會有新的想法，將一切推倒重來。」
「設計思維從來都不是一個單向、線性的過程，需要開放的思維，大量的觀察和善用同理心，而在不斷學習求進，以及反覆循環的設計和思考的過程中，有時甚至會有新的想法，將一切推倒重來。」
設計始於觀察
細問這些產品的緣起，原來已是近十年前的事，而一切就跟設計思維過程的起點一樣，源於這位設計師的觀察。「中學畢業後曾打算到加拿大修讀時裝設計，在當地一年期間，我都跟患有柏金遜病的爺爺同住，發現他生活上有諸多的不便，需要旁人協助照顧，但如廁這方面，是他最需要私隱、最不想人協助的事。如果有產品可以幫到他就好了。」正是這個想法，驅使當年的她放棄時裝設計，回港考入理工大學攻讀產品設計，亦造就她今日所走的路。
於是，鄧曉瑩從事產品設計的路，就在大學一年級正式開始，「在大學首次接觸產品設計，發現需要學習的技術和技能很多，直至大學最後一年的畢業功課，我才嘗試將當年的想法實踐，設計一個專為爺爺這類病患者而設的座廁Libue。」她憶述。
設計從觀察和了解用家開始，而只有六個月籌備的畢業功課，鄧曉瑩亦先花了不少時間研究柏金遜症患者的需要，「我先要了解，我觀察到爺爺的個人需要，是否為其他用家的共同需要。為此，當年我訪問了一位公立醫院的醫生，他告訴我，醫院內最多長者跌倒的地方，正正就是洗手間。」如是者，透過不斷的觀察和訪問，鄧曉瑩亦開始發掘到問題的核心，「原來轉身對柏金遜症患者是很困難的事，亦是最容易令他們失足的動作。於是，我請爺爺模擬一次使用洗手間的流程，發現他跟普通人一樣走近座廁之後，就需要轉身。」
這個洞見令她茅塞頓開，啟發她破天荒將騎馬的原理加入座廁設計之中，而她亦從用家和照顧者的意見中汲取靈感，不斷改良座廁的設計，「座廁不能只供患者使用，所以我設計的座廁只要揭起上層，就能像普通座廁一樣，可供照顧者使用。座廁亦有自動清潔的功能，可減少患者轉身的次數。」
鄧曉瑩憑着這個充分體現設計思維「以人為本」（Human-centric）精神的畢業作品，在二○一五年入選「JAMES DYSON 設計大獎」國際二十強，「很多人給我意見，讓我更加肯定想要從事這方面的產品設計。」
推倒設計重新起步
不過，當年大學畢業的她，並沒有即時自立門戶，投入產品設計，反而先加入一間韓資的初創企業工作，了解初創運作，「當時我認為要創業開公司，將產品由概念變成實物推出市場，光有好的設計概念並不足夠，先要自我增值。」期間她遇到今日的公司拍擋、來自西班牙巴塞隆拿的藝術總監Joan，「她跟我分享了想從事長者康健產品設計的想法，我覺得很好，但要好好思考如何達成這目標。」Joan以流利的英語說道。
與此同時，鄧曉瑩同年亦獲得香港設計中心頒發的「DFA香港青年設計才俊獎」，並獲得二十五萬港元的資助，讓她有機會到外國進修或工作。「既然我想研發座廁，何不趁這個機會，去一間潔具產品公司實習呢？」於是，在計劃的資助下，她在二○一六年遠赴巴塞隆拿，加入當地最大的潔具產品公司Roca實習一年，「在Roca，我學懂要真正生產一個智能座廁需要的規格、技術、生產物料等考慮，獲益良多。」
2015年，鄧曉瑩獲得香港設計中心頒發的香港青年設計才俊獎，讓她有機會向公眾分享其設計，同時為她提供資助，到西班牙的Roca潔具公司實習一年。
在Roca公司實習一年，鄧曉瑩認識了研發智能座廁所需的技術、規格和生產流程，為她後來創業提供豐富的知識養分。
鄧曉瑩在大學三年級時，將當初的構思實踐，設計出方便行動不便長者的座廁Libue，並在大學畢業展中展出。
那段期間，鄧曉瑩每逢工餘時間，便跟同在巴塞隆拿的Joan開始籌謀成立Studio Doozy，「香港鄰近內地，可接觸到不少生產廠家，於是我們便決定回流香港開始創業，在二○一七年正式成立這間公司。」她說。
不過，萬事起頭難，二人手上只有一件畢業設計功課，要打入長者健康產品的市場，顯然並不容易，「研發產品需要大量的資金，單是開發生產模具已動輒百萬港元，我們想過向設計顧問的方面發展，將所賺的錢用於繼續研發Libue之上，但如何起步，實在困難。」Joan苦笑道。
幸然，當年二人的公司獲選入香港設計中心的十數間「設計創業培育計劃」（Design Incubation Programme, DIP）受培育公司之一，可獲一年的免費辦公室及一年的租金補助，以及廿五萬元創業資金，公司同時亦獲理大微型基金計劃批出額外資金，支持營運。「在籌謀公司如何走下去之前，我們先反問了自己，公司既然主力研發長者康健產品，那我們有多了解這班目標用戶呢？」Joan反問道。
抱着這個疑問，二人每個周末都到不同的機構做義工，服務不同的長者，嘗試發掘他們未被滿足的需求，同時四出拜訪本港不同的醫療創科機構取經，誰知換來的得着和洞見，竟促使二人推倒Libue座廁的設計。「設計思維從來都不是一個單向、線性的過程，需要開放的思維，大量的觀察和善用同理心，而在不斷學習求進，以及反覆循環的設計和思考的過程中，有時甚至會有新的想法，將一切推倒重來。這就是Violet誕生的原因。」鄧曉瑩笑着解釋道 。
要透徹了解長者的需要，鄧曉瑩跟Joan皆明白要從他們的生活觀察，因此二人幾乎每個周末都會出席各類長者義工活動，從中觀察取經。
發掘潛在需要
「有不少長者告訴我，Libue的概念雖好，但他們不想要一個與別不同的座廁，令人一看到就聯想到他們有病，而且即使這座廁不用轉身就能使用，但他們要離開洗手間，始終免不了要轉一次身。」這個被忽略的情感因素，除了令鄧曉瑩恍然大悟決定設計另一款座廁Violet，亦令二人明白到決定產品成敗的因素，就在於能否回應用家對產品基本功能以外的各種潛在需要。
自此，二人將發掘用家體驗納入產品研發流程中不可或缺的一環。「我們重新做了很多上門訪問和觀察，了解不同類別長者的需要，最後決定設計一個可放在細小空間，方便長者和輪椅人士使用的座廁。而要讓用家了解我們的產品理念和功能，協助我們改良，我們先要製作產品原型。」鄧曉瑩說。
於是，在DIP計劃兩年培育期間，二人利用資助金和計劃提供的技術和硬件支援，製作了好幾個Violet座廁的原型，「最初的原型主要用來證明產品的可行性，不求美觀。我們拆了中式餐桌的轉盤，加裝單車的煞車手柄，模擬如何轉動座廁廁板，而我們稱它做『科學怪人原型』（Frankenstein’s Prototype），之後幾乎公司研發的每件產品，我們都會先製作科學怪人原型。」鄧曉瑩續說。
Violet座廁棄用了Libue的騎馬概念，轉而沿用普通座廁的設計，加入轉盤及可上下調節扶手，以平衡長者使用時的心理需要。
為了核證想法可行，Joan跟鄧曉瑩在DIP計劃期間，運用計劃的支援製作了Violet座廁的概念原型，並透過向長者收集意見，不斷改良原型。
Studio Doozy最近剛完成了浴椅組件的原型，並邀請輪椅人士藍天穎（右一）給予意見。
之後，二人捧着手上的「科學怪人原型」，開始尋求用家的意見，輪椅人士藍天穎便是其中之一。「很高興有機會能試用他們的座廁原型，對我們這些輪椅人士來說，單邊沒扶手的設計加上可轉動的廁板，大大方便了我們在過廁的動作，但我也很關注安全方面的考慮，如可以在兩邊加入可升降的扶手，為我們提供足夠的支撐，那就會更好。」他舉例說。
除了藍天穎以外，非牟利機構耆妙人生（Happy Grannies）所服務的一班基層獨居長者亦是二人尋求意見的對象。二人曾為他們安排不同的活動，如問卷調查和試用體驗活動，從中收集意見。「要一班長者樂意去分享私人的話題，必先要跟長者建立良好的關係，同時要具備同理心，而兩位創辦人在活動中會關心長者生活的細節，並且很認真地對待長者的意見，下次見面時再提出相應的改良方案，令一班長者感到被重視和被關心，從而願意主動給他們更多的意見。」耆妙人生的創辦人周賜芬（Sindy）說。
Joan分析收集得來的用家意見，逐步改良Violet座廁的設計，如接納藍天穎的意見，在座廁兩邊加入可收納的雙扶手。Joan憶述：「這班輪椅人士和長者還提出了不少另類意見，啟發我們研發其他產品，如可調節噴灑冷暖水的浴椅，以及在座廁加裝可監測維生指數的智能手柄等。」具有程式編寫及電子工程背景的Joan於是嘗試將坊間的健康指數測量儀器拆件再組裝，加入原型之中，並連接自行設計的程式，嘗試監控數據。「這改良的過程反覆來回，由用家主導我們的設計方向，逐步改良。就如我們發現不少長者家中已有浴椅，於是我們亦研發一些可讓用家安裝在原有浴椅上的部件。」Joan一邊展示浴椅的科學怪人原型，一邊解釋道。
公司至今成立三年，Joan指以探索用家需求主導研發，已逐漸成為公司的核心理念，「即使產品的概念、設計、技術和功能兼備，若最終用家不會用，產品便沒有價值。所以，我們一定要時刻緊貼用家，不斷探索他們的需要。」Joan續說。
過去，鄧曉瑩曾辦過不少體驗活動，邀請長者了解Violet座廁的設計和功能，並從中收集他們的意見，再作改良。
在鄧曉瑩及Joan研發產品、收集用家意見的過程中，耆妙人生的創辦人周賜芬指，喜見二人重視基層長者的生理及心理需要，令一班獨居長者亦感覺被關心，從而建立良好的雙向互動。
「即使產品的概念、設計、技術和功能兼備，若最終用家不會用，產品便沒有價值。所以，我們一定要時刻緊貼用家，不斷探索他們的需要。」
「即使產品的概念、設計、技術和功能兼備，若最終用家不會用，產品便沒有價值。所以，我們一定要時刻緊貼用家，不斷探索他們的需要。」
回歸設計思維之本
鄧曉瑩指，近年公司亦積極開展長者及醫療相關產品的設計顧問服務，「從中我們同樣引入了設計思維的元素，透過接觸用家，深入了解他們的需要。」如近期，公司就與理工大學賽馬會社會創新設計院旗下的理大賽馬會社創「騷‧In‧廬」計劃合作，協助位於葵涌的香港聖公會麥理浩夫人中心，設計一套方便長者參加中心活動的「Go Active」網頁平台。
「我們辦了好幾次的用戶意見工作坊，事前製作了一堆網頁介面膠牌，請長者和中心職員排序，以及模擬試用網頁內各個功能的流程，再請他們將意見寫在便利貼上，再分類，我們則從中觀察和筆錄。如此來回幾次，當中有不少有趣的發現，例如我們發現中心會員首要不會考慮活動的價錢，反而非會員卻很重視。此外，原來很多長者都偏好圖像不喜歡讀太多字，而且不喜歡藍色，會將這顏色跟死亡拉上關係。」Joan舉例說。
設計Go Active平台前，鄧曉瑩跟Joan先製作網頁樣板，讓長者模擬使用和瀏覽網站的流程，讓他們從中找出長者的需求、習慣及喜好。
工作坊期間，長者所寫的意見，鄧曉瑩一一珍而重之，放在公司的專屬膠箱內，「他們的意見對我們研發自家產品有相當大的幫助，亦是帶領公司研發產品的養分。」而對於公司未來的發展，她則以「回歸設計思維之本」來形容。「我跟Joan之所以創業，最初是為了解決我爺爺一類行動不便長者的生活疑難，如今這初心從未改變，而設計思維除了引領着我們公司的發展和產品研發，明白以人為本的重要性，亦回應我們創業的初心。」