近年，世界各地的公共部門都積極尋求創新（Public Sector Innovation, PSI），而現時全球平均每個月，便有一間公共部門創新實驗機構（PSI Lab）成立，透過擔當公營機構與民間之間的溝通與創新橋樑，推動官、社、民三方協作，改善公營服務及政策設計（Design for Policy）。在二○一二年成立的The Good Lab（好單位）便是其一。
數年前，The Good Lab由主力為社企提供共享工作間及培訓課程，轉為與公營部門合作，引入設計思維策動另類的社區參與模式，為政府的社區及政策設計項目帶來創新的解決方案。「過程中要滿足社區不同持分者的需要就必先要懂得從人本角度思考問題，背後關乎一種對人的敏感度。而我認為，設計思維這份人文精神和修養，是今時今日公營機構所必須具備的。」The Good Lab行政總裁陸樺（Warren Luk）說 。
炎夏的一個周日，在港鐵屯馬線朗屏站底的一條橫跨元朗大明渠的行人路上，The Good Lab的團隊正在舉行一場有關元朗明渠活化設計的社區活動。活動場內有一系列的展板和一條明渠的實體模型，展示了團隊向民間收集意見後，與渠務署工程師商討出的明渠活化設計提案，讓公眾了解整個活化計劃的源起和設計理念。「不妨站在這個位置，拿起這張透明的名信片，看看這條元朗大明渠，再貼上這些印上不同社區設施的貼紙，告訴我你心目中活化後的元朗明渠是怎樣的。」Warren對一位街坊說着，身旁的同事正拿起紙筆，在記錄街坊對明渠活化的各種意見。
全長二點四公里的元朗明渠，除了貫穿元朗郊區、工廠區和鬧市，亦見證了元朗數十年來的發展。
策動社區參與 激發想像
在這場活動之前，團隊舉辦了數十次訪問、街站和工作坊，凝聚不同階層和背景的社區人士，藉此收集他們的意見。而在這些收集街坊意見的傳統方法之中，團隊加入了不同的互動參與元素，藉此深入了解街坊的所思所想。「就如我們舉辦過明渠公眾導賞活動，帶參加者巡遊明渠的周邊地區，並邀請他們在展板上投票表達對元朗這地方的想像。我們甚至與他們席地而坐寫生，以畫作交流對明渠活化計劃的期望。」Warren續指，街坊的意見既寶貴且貼近社區需要，「就如在這條全長二點四公里的大明渠，哪一段最多人放狗、哪裏最多蚊，只要問一問他們便知道。畢竟大部分公共設計項目，街坊都是最大的用家。」
設計思維提倡運用同理心，代入用家角度思考問題，The Good Lab團隊的一系列社區參與活動，正正是獲取洞見，了解問題核心的方式，而要讓公共設計項目灌注以人為本的精神，Warren認為一切需要一個過程。「同理心是需要學習和培養的，所以舉辦社區活動除了為了收集市民的意見，我們亦鼓勵政府部門派同事參與，藉此讓他們接觸這班街坊，從了解他們開始，慢慢學習站在他們的角度去看待明渠周遭的一事一物。」而活動當日，除了一班負責元朗明渠活化計劃的渠務署工程師，城市規劃師黃保傑（Jeffery）亦有參與其中，並擔任分享嘉賓 。
城市規劃師Jeffery認為，公共項目比私營項目更需要以社區為本，而觀察和聆聽更是整個項目設計中最重要的一環。
「公共項目比私人項目更需要了解社區的需要，皆因公眾往往是最大的用家，所以在進行城市規劃時，與其閉門造車困在辦公室畫圖紙，我們更提倡多落區視察和訪問街坊，看看社區之中有沒有未被滿足的痛點和需要，可以透過這些公共設計項目去解決。」Jeffery說。
溯因式思維 探求突破點
Warren形容，這個從社區參與中獲取洞見的過程，雖然需要一段較長時間的深度觀察，但卻是設計過程中最重要的一環。他續指，整個名為「社區環境工作室@元朗」的一系列社區參與活動，實質由渠務署與The Good Lab合作推行，背後的目的正是讓渠務署的工程項目團隊能獲取元朗居民對明渠活化的意見，激發新思維和可能性。
「朗屏站北面的一段較接近後海灣一帶的保育區，居民都傾向在明渠兩邊增加綠化設施和空間，為雀鳥提供休憩和棲息地，而南面一段較接近鬧市，有居民就提出，能否於旱季開放明渠，為居民提供玩樂和散步的空間。這是我們從來沒有想過的。」Warren舉例說 。
就元朗明渠活化項目，The Good Lab用了逾一年時間，透過籌辦街站、共創工作坊及訪問，收集街坊和不同團體的意見，同時邀請渠務處的工程師團隊參與，藉此激發他們的同理心。
在參與的眾多街坊之中，在元朗居住了五十年的林太，自數十年前元朗仍是遍地農田和針織廠的年代起，便見證着這條明渠的變遷。她憶述：「以前是一條泥渠，很窄而且很污濁，十多年後加闊了並加建水泥河堤。」這位老街坊自二○二○年八月起，開始參與元朗明渠的社區參與活動。「當時我正在跑步經過，沒想過竟有人會問我對這條明渠的活化項目有何意見。事後甚至問我拿聯絡電話，不時打電話邀請我參加不同的活動。」
芸芸活動當中，林太跟着The Good Lab的團隊重新遊歷了元朗明渠沿路的風景，並且以街坊的身份，就活化明渠給予意見。「很多老街坊跟我一樣，在元朗打工生活，轉眼數十年。現在步入晚年，只想健健康康，所以當時我跟團隊的同事說，如果能夠在渠邊加設長者的健體設施，我們這班老街坊便能受惠。」而對於能以街坊的角色參與公共設施的活化項目，林太坦言大感榮幸，「從沒想過以我一個小街坊也可以給意見，而政府不止會聽，更會納入方案之中。」她續說。
林太自言在元朗居住了五十年，從沒想過能夠就周邊社區的明渠活化項目給予意見，並見證它一步步落實。
這班街坊對明渠活化項目的意見和大膽想像，Warren指，若多思考一步，便不難看到一堆未被滿足的社區需要，他舉例說：「可能是元朗可供散步的好地方不多，亦可能是明渠兩邊的道路太窄，令人難以駐足。」他指這種基於觀察去推敲背後原因，再對症下藥的溯因式思維（Abductive Thinking），有別於公營機構慣常的思維和做法，卻往往能凝聚方案的各個持分者，帶來正面的影響。
「數十年前，政府的諮詢大會都在社區會堂舉行，只有少數持分者團體代表參與，到後來才加入公聽會，但由於欠缺主動宣傳，參與的街坊很少，變相街坊和社區的聲音難以真正表達出來。」在區議會服務逾三十年的時任元朗區議會主席黃偉賢說。
黃偉賢形容以往的單向諮詢方式，難以發掘社區的真正需要，「但The Good Lab的街站，由團隊主動去找街坊給意見，希望由下而上推動社區及政策設計。」而如今初步方案出爐，並在街坊活動中展示，黃偉賢亦喜見街坊對方案的反應正面，「這種互動社區參與，無論是政府，抑或是我們這班為社區服務的區議員，都是很值得借鏡學習的。」他續說。
時任元朗區議會主席黃偉賢形容，以往政府採用的社區參與方式大多較為單向，而The Good Lab的活動則讓街坊可以真誠表達對周邊社區的發展意見，過程既互動且有建設性。
Warren則指，社區參與背後的精髓，在於擺脫了政府團隊慣常依賴以往技術和經驗的思考方式，嘗試套用設計思維的人本思維去思考，「比起一堆數字和圖表，我們反而更着重居民與公務員團隊之間的協作和創意。」他說。
毋獨有偶，近年不少學者的研究都指出，基於數據實證、傳統公聽諮詢等的政策設計方式，正是全球很多公共部門推動社區及政策設計的慣常做法，而不少像The Good Lab一類的智庫組織，近年都積極採用設計思維的人本方法，推動社區參與。
澳洲墨爾本大學的一班社會學家就曾嘗試歸納出全球的公營機構，在政策設計上慣用的理性（Rational）及參與式（Participatory）方法，與創新實驗機構所推崇的設計思維方式的特徵。（見下表）
「我們珍視街坊基於自身社群需要所提出的每個創意點子。這些點子雖然並非建基於科學數據，也未必經過協商討論，但經驗告訴我們，這種充滿想像的創新構想很多時可讓我們找到能達至雙贏的突破點。」
「我們珍視街坊基於自身社群需要所提出的每個創意點子。這些點子雖然並非建基於科學數據，也未必經過協商討論，但經驗告訴我們，這種充滿想像的創新構想很多時可讓我們找到能達至雙贏的突破點。」
| 理性 | 參與式 | 設計思維 | |
|---|---|---|---|
| 邏輯依據 | 健全性（演繹、歸納、客觀、分析 | 包容（諮詢、論辯、協作） | 創新（人本因素、直覺、溯因式思維） |
| 基礎 | 實證 | 討論 | 想像 |
| 與決策者溝通的立足點 | 技術經驗 | 民主參與的原則 | 創意點子 |
跳出框框 尋找社區共同價值
就在元朗明渠活化計劃推行之前，The Good Lab曾在二○一七年與渠務署合作，就石湖墟污水處理廠的擴建工程計劃，推行名為「社區環境工作室@石湖墟淨水設施」的社區參與活動。「那次是我們首次與渠務署合作，應用設計思維，但畢竟對很多居民來說，污水處理廠屬於厭惡性設施，不難理解部分居民和社區人士會因此對擴建工程存有負面觀感。而我們就從以人為本的角度，嘗試尋求突破。」Warren說。
為此，Warren的團隊邀請了一班村長、綠色團體代表、區議員及街坊，參與數場共創工作坊，嘗試一起共創污水處理廠的擴建方案。「過程中，我們發現比起處理廠的設計，他們更在乎擴建後對他們的生活和社區的影響，而眾多的意見和點子背後有一個共通點，就是這班人對這個地方都存有一份情意結和願景。就如廖氏原居民很想向年輕一代傳承圍村文化，有些居民則想推廣鄉村的本地遊。」他續說。
二○一七年開展的石湖墟污水處理廠的項目既是The Good Lab初次嘗試策動社區參與的社會創新顧問項目，同時亦是Warren與團隊嘗試將設計思維付諸實踐的試金石。
這個洞見讓Warren的團隊發現擴建方案與社區連結的可能性，而這可能性正正是讓方案獲取街坊支持的關鍵。「我們嘗試將污水處理廠與當區的生態和歷史文化，跟居民的願景互相扣連，設計了兩條分別以『上水的可持續生活』和『水資源與地區歷史』為主題的教育導覽路線，讓街坊了解處理廠擴建後如何改善社區配套和自然環境。與此同時，向渠務署提出在原有的擴建方案中，增加處理廠周邊的綠化、觀景地方及公共空間。」他解釋道。
Warren形容，團隊所做的是，嘗試透過推動社區參與，尋找社區不同持分者之間的「最大公因數」，「這份大家都抱持的共同價值可推動社區決策者去尋找大家都滿意的解決方案。令人鼓舞的是，新方案獲得社區的廣泛支持，更於二○一九年在『公務員優質服務獎勵計劃』中獲獎。」
The Good Lab團隊構思了兩條教育導覽路線，嘗試將污水處理廠與周邊社區的人文歷史和環境互相扣連，重塑這地區的人文價值，為擴建方案添加另一種意義。
反覆思考求變 引領創新步伐
歸納計劃的成功經驗，Warren認為是一個很好的範例，能鼓勵更多政府部門嘗試應用設計思維。「除了渠務署之外，康文署、環保署等部門近年亦與我們合作，嘗試應用設計思維。如果我們所做的能像播種一樣，將同理心和人本思維注入公務員團隊的文化之中，相信很多地區問題都有望能找到雙贏的答案。」
「不過，經驗告訴我，設計思維並不是一種用來爭取市民支持的公關伎倆，也不是尚方寶劍，但如果你能好好運用這套思維去理解用家，你所做的自然會得到他們的支持。」
「不過，經驗告訴我，設計思維並不是一種用來爭取市民支持的公關伎倆，也不是尚方寶劍，但如果你能好好運用這套思維去理解用家，你所做的自然會得到他們的支持。」
「這套思維之所以能改變世界，很大程度建基於將思考問的重心放在如何看待人與人之間的關係，而非冷冰冰的數字 。」
作為鼓勵社會創新的顧問機構，Warren形容香港在以設計思維推動政策創新方面，仍在摸索的階段。「設計思維常提到原型製作，以往我們推行的項目也許亦是摸索過程中的實驗原型。」創新很多時亦需要在摸索中求變，而他對此亦有一番體會。「創新源於我們希望改善現狀，正如我們自二○一二年成立起，團隊亦不斷站在這一點反覆思考，下一步該如何發展。當時我們希望大眾認識這種創新思維，更希望有機會實踐出來，推動一些好的改變。於是才開始在提供培訓課程以外，另謀出路。」他憶述。
二○二○年正式出任行政總裁的Warren形容，現階段的The Good Lab是一間應用設計思維的社會創新智庫和實踐機構（Think and Do Tank），「而當下我們要做的，是積極推動公務員團隊的心態轉變，讓他們明白人本思維的重要性，並與他們及社區同行，在社區及政策設計上應用設計思維。」然而，他續指，未來團隊仍會不斷反思定位，因應社會需要轉型，「正如設計思維也是個反覆來回，不斷重新發現的過程，因此可能數年後，我們又會再反問自己：下一步如何走？（What’s next?）」他說。